A ALERT, consciente do caráter crítico dos ambientes de saúde em que opera e da necessidade de uma elevada disponibilidade dos seus produtos, oferece aos seus clientes um Departamento de Suporte, disponível 24 horas por dia e 365 dias por ano, capaz de responder preventiva e eficazmente às exigências e situações que possam surgir no tempo.
O Departamento de Suporte ALERT adotou as melhores práticas ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), utilizando ferramentas de gestão e procedimentos específicos capazes de garantir uma resposta rápida e eficaz às necessidades dos seus clientes.
Este Departamento presta apoio técnico a todas as aplicações ALERT® através de uma ligação remota que implica uma ligação VPN, em que a largura de banda depende do número de servidores e postos-cliente a acessar.
Constituído por uma equipe multidisciplinar, o Departamento de Suporte ALERT oferece as seguintes valências:
Suporte preventivo - Sistema de monitorização ALERT
Com o Sistema de monitorização ALERT, a estrutura, funcionalidade e performance das aplicações ALERT® são monitoradas 24h por dia, permitindo a realização de ações e medidas preventivas no cliente e impedindo a ocorrência de problemas que possam ter um impacto negativo no normal funcionamento das referidas aplicações.
O Sistema de monitorização ALERT inclui uma ferramenta de indicadores e um concentrador de informação (NOC – Network Operations Center), garantindo desta forma a lógica e as vantagens de uma linha de suporte aplicacional preventiva em que ferramentas e recursos são criados especificamente para a manutenção preventiva de todos os produtos ALERT®.
Especificamente conceitualizada e desenvolvida para garantir suporte preventivo às aplicações ALERT®, o Sistema de monitorização ALERT permite o controle permanente das seguintes áreas-chave:
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Performance das aplicações ALERT®
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Sistema Operativo
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Bases de Dados
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Rede informática
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Interfaces
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Funcionamento aplicacional dos produtos ALERT®
Suporte Funcional (ou de primeira linha)
Esclarecimento de dúvidas sobre o funcionamento e utilização correta das aplicações ALERT® através de um serviço personalizado que privilegia o contato direto com o cliente, o qual pode ser feito das seguintes formas:
1. Helpdesk ALERT
2. Telefone: +55 31 33439714
3. Email: suporte.cliente@alert-online.com
4. Skype: alert.support
convergentes através de um Call Center equipado com um Sistema Unificado de Mensagens, que centraliza as comunicações recebidas por telefone, fax, email e pelo Helpdesk ALERT.
Suporte Técnico (ou de segunda linha)
Equipe técnica especializada nos produtos ALERT® e nas tecnologias que o suportam, garantindo assistência a incidentes técnicos relacionados com o funcionamento normal das aplicações ALERT® (falhas técnicas ou dificuldades de integração com outras aplicações).
Suporte de Interfaces
Equipe técnica especializada na manutenção da interoperabilidade e operacionalidade do ALERT® com as aplicações com que interage no ambiente do cliente.
A abordagem do Departamento de Suporte ALERT sobre a monitorização constante das necessidades dos seus clientes assegura o cumprimento de Acordos de Nível de Serviço, internacionalmente designados de Service Level Agreement (SLA). A atribuição de prioridades sobre essa abordagem é realizada de acordo com o conjunto de regras definidas entre a ALERT e o seu cliente.
A ALERT, em constante comunicação com o cliente, informa-o (atualizando periodicamente a informação) sobre o estado das ocorrências reportadas e o seu prazo de resolução, privilegiando o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço estabelecidos.
Se desejar contactar-nos, utilize por favor o seguinte endereço de e-mail: suporte.cliente@alert.pt.
