Serviços ao cliente
20
21
22
23
20
Satisfação do cliente

Com o objectivo de aferir, avaliar e acompanhar os níveis de satisfação com os produtos e serviços ALERT, disponibilizamos a todos os nossos clientes uma equipa especializada que implementa um método de Avaliação de Satisfação designado “Five Evaluation Moments”.

Assente numa metodologia de acompanhamento contínuo e iniciado após o estabelecimento da relação contratual entre a ALERT e o cliente (ver figura anterior), pretende-se com este trabalho identificar as expectativas e as necessidades reais dos clientes, obtendo resultados que nos permitam optimizar o desempenho da nossa actividade.

Para a aferição dos níveis de satisfação dos nossos clientes, disponibilizamos questionários e cartões de opinião que são processados em visitas agendadas e realizadas com o nosso acompanhamento no terreno, utilizando, sempre que necessário, sondagens telefónicas e reuniões com grupos de utilizadores (“Key Users”).

Após a recolha realizada através dos questionários, cartões de opinião e sondagens telefónicas, é efectuada a análise estatística dos dados utilizando ferramentas avançadas de Business Intelligence e Data Mining. Desta forma, e com a integração de projectos de “Cliente mistério”, é periodicamente avaliada a eficácia das nossas metodologias de desenvolvimento, implementação, suporte e manutenção da família de produtos ALERT®, conduzindo a uma reflexão interna sobre as práticas utilizadas e a uma validação da eficácia dos mecanismos desenvolvidos e da adequação das estratégias adoptadas.

Rumo à excelência e à total satisfação dos nossos clientes, o Departamento de Satisfação do Cliente ALERT, em conjunto com as restantes equipas, monitoriza as acções identificadas como necessárias para a melhoria dos processos internos e dos produtos ALERT®.

Se desejar contactar-nos, utilize por favor o seguinte endereço de e-mail: customer.satisfaction@alert-online.com.

21
Gestão do Cliente

Garantindo um acompanhamento especializado no tempo, após a obtenção do estado paper-free a ALERT disponibiliza um Gestor de Cliente a todos os seus clientes.

Esta equipa, especializada na compreensão das necessidades dos clientes ALERT e com um profundo conhecimento sobre a linha e estratégia de desenvolvimento da suite de produtos ALERT®, acompanha, aconselha e promove uma actuação que garanta a total adopção e satisfação do cliente com os produtos ALERT®.

Assim, todos os nossos clientes usufruem de um acompanhamento personalizado pelo seu Gestor de Cliente, assegurando e estreitando continuamente uma relação altamente profissional e de qualidade.

Em permanente integração com a equipa de Satisfação do Cliente, os dados recolhidos para aferição dos níveis de satisfação dos clientes, através dos questionários e cartões de opinião, são analisados e integrados pelo Gestor de Cliente, responsável por accionar o mecanismo de resposta mais adequado, como:

• Acompanhamento do processo de manutenção preventiva e correctiva sobre a qualidade dos serviços e produtos ALERT®.
• Monitorização do nível de satisfação do cliente.
• Definição do planeamento estratégico para a resolução de problemas reportados pelo cliente.
• Tratamento e acompanhamento de sugestões recomendadas pelo cliente.
• Comunicação activa e permanente sobre toda a actividade realizada.

A equipa de Gestão do Cliente assume a missão e o compromisso de acompanhar e promover o seu cliente, reforçando a proximidade na sua comunicação com a ALERT e garantindo que este sente que a adopção dos sistemas de informação ALERT® foi uma decisão acertada.

22
Suporte

A ALERT, consciente do carácter crítico dos ambientes de saúde em que opera e da necessidade de uma elevada disponibilidade dos seus produtos, oferece aos seus clientes um Departamento de Suporte, disponível 24 horas por dia e 365 dias por ano, capaz de responder preventiva e eficazmente às exigências e situações que possam surgir no tempo.

O Departamento de Suporte ALERT adoptou as melhores práticas ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), utilizando ferramentas de gestão e procedimentos específicos capazes de garantir uma resposta rápida e eficaz às necessidades dos seus clientes.

Este Departamento presta apoio técnico a todas as aplicações ALERT® através de uma ligação remota que implica uma ligação VPN, em que a largura de banda depende do número de servidores e postos-cliente a aceder. Constituído por uma equipa multidisciplinar, o Departamento de Suporte ALERT oferece as seguintes valências:

 

Suporte preventivo - Sistema de monitorização ALERT 

Com o Sistema de monitorização ALERT, a estrutura, funcionalidade e performance das aplicações ALERT® são monitorizadas 24h por dia, permitindo a realização de acções e medidas preventivas no cliente e impedindo a ocorrência de problemas que possam ter um impacto negativo no normal funcionamento das referidas aplicações.

O Sistema de monitorização ALERT inclui uma ferramenta de indicadores e um concentrador de informação (NOC – Network Operations Center), garantindo desta forma a lógica e as vantagens de uma linha de suporte aplicacional preventiva em que ferramentas e recursos são criados especificamente para a manutenção preventiva de todos os produtos ALERT®.

Especificamente conceptualizada e desenvolvida para garantir suporte preventivo às aplicações ALERT®, o Sistema de monitorização ALERT permite o controlo permanente das seguintes áreas-chave: performance das aplicações ALERT®; sistema operativo; bases de dados; rede informática; interfaces, e funcionamento aplicacional dos produtos ALERT®.

 

Suporte Funcional (ou de primeira linha)

Esclarecimento de dúvidas sobre o funcionamento e utilização correctos das aplicações ALERT® através de um serviço personalizado que privilegia o contacto directo com o cliente, o qual pode ser feito das seguintes formas:
1. Helpdesk ALERT
2. Linha verde: 707 788 887
3. Correio electrónico: suporte.cliente@alert.pt
4. Sistema de mensagens online
5. Fax
convergentes através de um Call Center equipado com um Sistema Unificado de Mensagens, que centraliza as comunicações recebidas por telefone, fax, correio electrónico e pelo Helpdesk ALERT.

 

Suporte Técnico (ou de segunda linha)

Equipa técnica especializada nos produtos ALERT® e nas tecnologias que o suportam, garantindo a assistência a incidentes técnicos relacionados com o normal funcionamento das aplicações ALERT® (falhas técnicas ou dificuldades de integração com outras aplicações).

 

Suporte de Interfaces

Equipa técnica especializada na manutenção da interoperabilidade e operacionalidade do ALERT® com as aplicações com que interage no ambiente do cliente.

A abordagem do Departamento de Suporte ALERT sobre a monitorização constante das necessidades dos seus clientes assegura o cumprimento de Acordos de Nível de Serviço, internacionalmente designados de Service Level Agreement (SLA). A atribuição de prioridades sobre essa abordagem é realizada de acordo com o conjunto de regras definidas entre a ALERT e o seu cliente.

A ALERT, em constante comunicação com o cliente, informa-o (actualizando periodicamente a informação) sobre o estado das ocorrências reportadas e o seu prazo de resolução, privilegiando o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço estabelecidos.

Se desejar contactar-nos, utilize por favor o seguinte endereço de e-mail: suporte.cliente@alert.pt.

23
Formação

A ALERT disponibiliza um serviço de acompanhamento presencial que tornará mais fácil o processo de transição de um ambiente baseado em papel para um ambiente sem papel.

Denominado Formação Presencial, este serviço é maioritariamente disponibilizado por psicólogos clínicos que prestam apoio na gestão do processo complexo de eliminação do papel dos ambientes clínicos.

Os profissionais de Apoio Presencial vestem um uniforme que os distingue dos outros profissionais de saúde.