Customer services | ALERT® ONLINE

Dienstverlening aan de Klant

39889

39893

39896

39899

39889

Klanttevredenheid

Ten behoeve van de beoordeling, evaluatie en controle van de tevredenheid over ALERT®-producten en diensten leveren wij aan al onze klanten een gespecialiseerd team, dat een methode implementeert voor tevredenheidsevaluatie op basis van vijf evaluatiemomenten.

Gebaseerd op een continue follow-up methodologie, die meteen na het ondertekenen van het contract begint (zie vorige afbeelding), heeft dit model als doel het identificeren van de werkelijke verwachtingen en behoeftes van de klant. De verkregen resultaten maken het voor ons mogelijk om onze prestaties te verbeteren.

Om de tevredenheidsniveaus van onze klanten te beoordelen hebben we vragenlijsten en advieskaarten gemaakt die worden verwerkt en ingevuld tijdens geplande bezoeken aan de klant. Als dat nodig is kunnen er ook vragenlijsten worden ingevuld per telefoon en vergaderingen met gebruikersgroepen (Key Users) worden georganiseerd.

Wanneer er gegevens zijn verzameld via de vragenlijsten, advieskaarten en telefonische enquêtes worden deze in statistieken verwerkt met behulp van geavanceerde tools voor Business Intelligence en Data Mining. Op deze manier, bovendien ook door de integratie van "Mystery Customer"-projecten, wordt de doeltreffendheid van onze methodologieën voor ontwikkeling, implementatie, ondersteuning en onderhoud van de ALERT® productensuite periodiek geëvalueerd, wat leidt tot een interne reflectie van de gebruikte werkwijzes. Zo worden de doeltreffendheid van de ontwikkelde mechanismes en de passendheid van de gebruikte strategieën geëvalueerd.

In het streven naar voortreffelijkheid en totale tevredenheid van onze klanten werkt de Afdeling Klanttevredenheid van ALERT nauw samen met andere teams om de handelingen ter verbetering van interne processen en ALERT®-producten op de voet te volgen.

Mocht u contact met ons willen opnemen, gebruik dan het volgende e-mailadres: customer.satisfaction@alert-online.com.

39893

Klantmanagement

Om gespecialiseerde controle te kunnen leveren wanneer de papierloze status is bereikt, wijst ALERT een Klantmanager toe aan elk van zijn klanten.

Dit team is gericht op het begrijpen van de behoeftes van de klanten van ALERT. Met een uitgebreide kennis van de ontwikkelingsstrategie van de ALERT® productensuite geeft de Klantmanager advies en worden er handelingen bevorderd die ervoor zorgen dat de ingebruikneming bij de klant zo goed mogelijk verloopt.

Op deze manier profiteert iedere klant van een gepersonaliseerde dienst geleverd door de eigen Klantmanager, waardoor er een betere professionele relatie ontstaat.

In permanente integratie met het team Klanttevredenheid, worden de gegevens uit de vragenlijsten en advieskaarten door de Klantmanager verwerkt en geïntegreerd. Deze professional houdt zich bezig met het voorzien in het meest passende beantwoordingsmechanisme, zoals:

Volgen van het preventieve en correctieve onderhoudsproces aangaande ALERT®-producten en diensten
Monitoren van het tevredenheidsniveau van de klant
Definiëren van een strategisch plan om problemen bij de klant op te lossen
Verwerken van suggesties van de klant
Actieve en permanente rapportering van alle verrichtingen

Het team voor klantmanagement heeft de opdracht om zijn klanten te monitoren en communicatie met ALERT te verbeteren, zodat de gekozen oplossing inderdaad de beste zal blijken.

39896

Ondersteuning

En bewust van het belang van de sector waarin de software functioneert en de noodzaak van een goede verkrijgbaarheid van zijn producten, voorziet ALERT voor zijn klanten in een ondersteuningsteam dat 24 uur per dag, 7 dagen in de week en 365 dagen per jaar bereikbaar is en op een preventieve en efficiënte manier kan omgaan met bestaande situaties en behoeftes.

De afdeling Ondersteuning werkt aan de hand van de beste uitvoeringspraktijken van de ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), met gebruik van management tools en specifieke procedures die een snel en efficiënt antwoord verzekeren.

Deze afdeling levert technische ondersteuning voor alle ALERT®-toepassingen met een verbinding op afstand - een VPN-verbinding is nodig -, waarbij de bandbreedte afhangt van het aantal servers en werkstations dat ondersteund moet worden.

Bestaande uit een multidisciplinair team biedt de afdeling Ondersteuning van ALERT de volgende voordelen:

Preventieve ondersteuning - ALERT Monitoring system

Met het ALERT monitoringssysteem worden de structuur, functionaliteit en prestaties van ALERT®-toepassingen constant gevolgd, waardoor er handelingen en preventieve maatregelen kunnen worden uitgevoerd bij klanten en het voorkomen van fouten wordt voorkomen die anders negatieve invloed zouden hebben op het normaal functioneren van de applicatie.

Het systeem bevat een tool voor indicatoren en informatie focus (NOC - Network Operation Center) waardoor de voordelen van preventief onderhoud behouden blijven.

Het ALERT monitoringssysteem, speciaal ontworpen en ontwikkeld voor preventieve ondersteuning, kan de volgende belangrijke gebieden bewaken:

De prestaties van de ALERT®-toepassingen
Het besturingssysteem
Databases
Computernetwerk
Interfaces
Applicaties van de ALERT®-producten

Functionele ondersteuning(of eerste lijn)

Vragen en antwoorden over het juist functioneren van de ALERT®-toepassingen, door een gepersonaliseerde dienst die direct contact met de klant benadrukt. Contact kan plaatsvinden via de volgende manieren:
1.    ALERT Helpdesk
2.    Green line: +351 800 78 78 78
3.    E-mail: suporte.cliente@alert.pt
4.    Online berichtensysteem
5.    Fax
Deze diensten functioneren door middel van een Call Center met een Unified Messaging System, dat alle communicatie per telefoon, fax, e-mail en het ALERT helpdesk verzamelt.

Technische ondersteuning (of tweede lijn)

Een technisch team gespecialiseerd in ALERT®-producten en de gebruikte technologieën, zodat ook de ondersteuning van dat onderdeel in relatie tot het functioneren van ALERT®-producten gedekt is (technische problemen of integratieproblemen met andere applicaties).

Ondersteuning voor interfaces

Een technisch team gespecialiseerd in het onderhoud van de interoperabiliteit van ALERT® en het werken in combinatie met andere toepassingen in de werkomgeving van de klant.

De benadering van de afdeling Ondersteuning van ALERT in relatie tot het constant monitoren van de behoeftes van klanten zorgt ervoor dat de Service Level Agreements (SLA's) worden nageleefd. Waaraan prioriteit wordt gegeven wordt bepaald door een set regels die door ALERT en de klant samen wordt bepaald.

ALERT, in continu contact met de klant, zal u op periodieke basis informeren over de status van gerapporteerde problemen en deadlines voor de oplossingen daarvoor. Ook zal de focus liggen op het naleven van de Service Level Agreements.

Als het nodig is om contact met ons op te nemen, gebruik dan het volgende e-mailadres: suporte.cliente@alert.pt.

39899

Opleiding

ALERT voorziet in een dienst voor on-site training die de overgang van een papieren naar een papierloze werkomgeving vergemakkelijkt.

Deze dienst, genaamd On-site Training, wordt vooral geleverd door klinische psychologen die het beheer van het complexe proces van verwijderen van papier uit klinische omgevingen ondersteunen.

De professionals van On-site Training dragen een uniform waardoor ze gemakkelijk van andere zorgprofessionals zijn te onderscheiden.