Servicios al Cliente
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Satisfacción del Cliente

Con el objetivo de comprobar, evaluar y acompañar los niveles de satisfacción con los productos y servicios de ALERT, colocamos a disposición de  todos nuestros clientes un equipo especializado que implementa un método de evaluación de la satisfacción denominado “Five Evaluation Moments”.

Basado en una metodología de mejora continua y tomando inicio tras el establecimiento de la relación contractual entre ALERT y el cliente, con este trabajo se pretenden identificar las expectativas y necesidades reales de los clientes, obteniendo resultados que nos permitan optimizar el desempeño de nuestra actividad.

Para realizar la verificación de los niveles de satisfacción de nuestros clientes, proporcionamos cuestionarios y fichas de opinión que son procesados en visitas marcadas y realizadas con nuestro equipo de acompañamiento "in situ", aplicando siempre que sea necesario sondeos telefónicos y reuniones con los grupos de usuarios ("Key Users”).

Después de la recogida de información realizada mediante los cuestionarios, fichas de opinión y sondeos telefónicos, tiene lugar el análisis estadístico de los hechos utilizando herramientas avanzadas de inteligencia de negocios y minería de datos. De esta forma, y con la integración de proyectos de “Cliente misterio”, es evaluada periódicamente la eficacia de nuestras metodologías de desarrollo, implementación, soporte y mantenimiento de la familia de productos ALERT®, conduciendo a una reflexión interna sobre las prácticas utilizadas y a una validación de la eficacia de los mecanismos desarrollados y de la adecuación de las estrategias adoptada.

Rumbo a la excelencia y a la total satisfacción de nuestros clientes, el Departamento de Satisfacción del Cliente ALERT, junto con el resto de los equipos, monitoriza las acciones identificadas como necesarias para la mejora de los procesos internos y de los productos ALERT®.

Si desea contactarnos, utilice por favor el siguiente correo electrónico: customer.satisfaction@alert-online.com.

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Gestión del Cliente

Garantizando un acompañamiento especializado en el tiempo, tras la obtención del estado sin papel ALERT pone a disposición de todos sus clientes un Gestor de Cliente.

Este equipo, especializado en la comprensión de las necesidades de los clientes ALERT y con un profundo conocimiento sobre la línea y estrategia de desarrollo de la suite de productos ALERT®, acompaña, aconseja y promueve una actuación que garantiza la total adopción y satisfacción del cliente con todos los productos ALERT®.

De esta forma, todos nuestros clientes disfrutan de un acompañamiento personalizado realizado por su Gestor de Cliente, garantizando y promoviendo continuamente una relación profesional y de calidad.

En permanente integración con el equipo de Satisfacción del Cliente, los datos recogidos para comprobar los niveles de satisfacción de los clientes, mediante los cuestionarios y tarjetas de opinión, son analizados e integrados por el Gestor del Cliente, quien es el responsable por accionar el mecanismo de respuesta más adecuado, como:

  • Acompañamiento del proceso de mantenimiento preventivo y correctivo sobre la calidad de los servicios y productos ALERT®.
  • Monitorización del nivel de satisfacción del cliente.
  • Definición de la planificación estratégica para la resolución de problemas informados por el cliente.
  • Tratamiento y acompañamiento de sugerencias recomendadas por el cliente.
  • Comunicación activa y permanente sobre toda la actividad realizada.

El equipo de Gestión del Cliente asume la misión y el compromiso de acompañar y promover su cliente, reforzando la proximidad en la comunicación con ALERT y garantizando que éste siente que la adopción de los sistemas de información ALERT® fue una decisión acertada.

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Soporte

ALERT, siendo consciente del carácter crítico de los entornos asistenciales en los que opera y de la necesidad de una elevada disponibilidad de sus sistemas, pone a disposición de sus clientes un Departamento de Soporte, operativo durante 24 horas al día y 365 días al año, capaz de responder preventiva y eficazmente a las exigencias y situaciones que puedan acontecer.

El Departamento de Soporte ALERT adoptó las mejores prácticas ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), utilizando herramientas de gestión y procedimientos específicos capaces de garantizar una respuesta rápida y eficaz a las necesidades de sus clientes.

Este departamento presta apoyo técnico a todas las soluciones ALERT® mediante una conexión remota que implica una comunicación VPN, en la que la anchura de banda dependerá del número de servidores y puestos cliente a acceder.
Constituido por un equipo multidisciplinario, el Departamento de Soporte de ALERT ofrece:

 

Soporte preventivo - Sistema de monitorización ALERT

Con el Sistema de monitorización ALERT, la estructura, funcionalidad y rendimiento de las aplicaciones ALERT® son monitorizadas 24h por día, permitiendo realizar acciones y tomar medidas preventivas en el cliente, e impidiendo la ocurrencia de problemas que puedan tener un impacto negativo en el funcionamiento normal de las aplicaciones indicada.

El Sistema de monitorización ALERT incluye una herramienta de indicadores y un concentrador de información (NOC – Network Operations Center), garantizando de esta forma la lógica y las ventajas de una línea de soporte aplicacional preventiva en la que las herramientas son creados específicamente para el mantenimiento preventivo de todos los productos ALERT®.

Especialmente concebida y desarrollada para garantizar un soporte preventivo a las soluciones ALERT®, el Sistema de monitorización ALERT permite el control permanente de las siguientes áreas clave:  Rendimiento de las aplicaciones ALERT®; Sistema Operativo; Bases de Datos; Red informática; Interfaces; Funcionamiento aplicacional de los productos ALERT®.

 

Soporte Funcional (o de primera línea)

Clarificación de dudas sobre el funcionamiento y utilización correcta de las aplicaciones ALERT® mediante un servicio personalizado que premia el contacto directo con el cliente, el cual podrá ser realizado de las siguientes formas:
1.    Helpdesk ALERT
2.     Línea verde: +351 707 788 887
3.     Correo electrónico: suporte.cliente@alert.pt
4.     Sistema de mensajes en línea
5.     Fax
convergentes a través de un Call Center equipado con un Sistema Unificado de Mensajes, que centraliza las comunicaciones recibidas por teléfono, fax, correo electrónico y por el Helpdesk ALERT.

 

Soporte Técnico (o de segunda línea)

Equipo técnico especializado en los productos ALERT® y en las tecnologías que lo integran, garantizando la asistencia en casos de incidentes técnicos relacionados con el normal funcionamiento de las aplicaciones ALERT® (fallos técnicos o dificultades de integración con otras aplicaciones).

 

Soporte de Interfaces

Equipo técnico especializado en el mantenimiento de la interoperabilidad y operacionalidad de ALERT® con las aplicaciones con las que interactúa en el contexto del cliente.

El abordaje del Departamento de Soporte ALERT sobre la monitorización constante de las necesidades de sus clientes garantiza el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio, también denominados internacionalmente SLA (por sus siglas en inglés, Service Level Agreement). La atribución de prioridades sobre este abordaje es realizada de acuerdo con el conjunto de reglas definidas entre ALERT y su cliente.

ALERT, en constante comunicación con el cliente, le informa del estado de las incidencias registradas (actualizando periódicamente la información) y de su plazo de resolución, velando por el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos.

 Si desea entrar en contacto con nosotros, por favor, utilice el siguiente correo electrónico: suporte.cliente@alert.pt.

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Formación

ALERT tiene a disposición de sus clientes un servicio de acompañamiento presencial que hará más fácil el proceso de transición de un ambiente basado en el uso del papel a un ambiente sin papel.

Denominado Formación Presencial, este servicio es prestado en su mayoría por psicólogos clínicos, que ofrecen apoyo en la gestión del complejo proceso de eliminación del uso del papel en el entorno asistencial.

Los profesionales de Apoyo Presencial visten un uniforme que los diferencia del resto de profesionales asistenciales.